Com o foco no cliente, o HSBC conseguiu um recorde na redução de inadimplência em um período atípico, marcado pela crise econômica mundial. O segredo: “Integração absoluta em todos os processos e investimento”, afirma de Augusto Mello, durante sua palestra no CCMCC 2010.
Para o superintendente-executivo de cobrança da Losango-HSBC o objetivo da companhia é solucionar sem incomodar o cliente.
Seguindo essa filosofia, a flexibilidade de negociação na hora da cobrança é fundamental. “Cada vez mais o consumidor globalizado está informado, ter uma equipe preparada e muita bem treinada se faz necessário neste momento” diz Mello.
Hoje a Losango recebe 9 milhões de propostas ao ano. São realizados 3,5 milhões de pagamentos por mês com apenas 200 pendências. Um quadro que, segundo Mello, aponta o mês de maio de 2010 como um período até mesmo melhor do que dezembro do mesmo ano para o setor de crédito.
Num País onde o crédito representa 45% do PIB, sendo 15% para pessoas físicas, tendo 2% deste percentual para o setor imobiliário essa expectativa de crescimento se torna uma realidade.
Detectar as necessidades
Hoje já existem estudos que monitoram quais foram os tipos de canais utilizados para o cliente solucionar uma pendência. Oferecer soluções cada vez mais compatíveis com o perfil deste cliente é parte importante do processo de cobrança.
“As soluções de pagamento devem estar focadas no cliente. Hoje o telefone já não é mais suficiente e se você não tiver uma equipe bem treinada nessa área então, você já esta perdendo cliente. Internet e investimentos em mobilidade já são realidades fundamentais para quem quer se antecipar”, frisa Mello.
Para a Losango o desejo de solucionar uma pendência e obter a fidelização do cliente tem que estar dentro de toda a equipe. Mais recursos de investimentos; processo de monitoração em 100%
dos atendimentos; participar dos comitês de qualidade, tudo isso deve estar relacionado e trabalhado dentro de uma companhia.
“Tudo está integrado e crédito mal concedido não tem cobrança boa que resolva”, finaliza Mello.
