O que é inadimplência, como e por que ocorre e como utilizar a inteligência analítica para conhecer o cliente foi o tema apresentado no CCMCC 2011, durante palestra de Augusto Mello, superintendente executivo de cobrança da Losango e Frederico Dias, diretor comercial da Altitude Software.
Com muito humor, Mello ressaltou os principais motivos que levam à inadimplência. “Ela ocorre quando o mês acaba dias antes do salário, ou quando o consumidor é obrigado a buscar ‘novas oportunidades’ de trabalho”, brinca ao citar o desemprego. “Na realidade o principal motivo de inadimplência é o descontrole financeiro do consumidor”, afirma. Segundo ele, 20% das pessoas endividadas estão nessa condição por terem emprestado o nome e o número de CPF para terceiros. “As emergências como doenças, acidentes, ou ter que comprar o novo Ipad 2, também fazem o consumidor destinar sua renda para outro lugar e deixar de pagar algumas contas”, diz bem-humorado.
Na perspectiva do credor, Mello defende que o risco deve sempre ser bem calculado. “É necessário criar estruturas para conceder o crédito corretamente, monitorar risco e reduzir assim a inadimplência”, considera.
Mello mostrou-se otimista com uma possível queda da inadimplência agora, no segundo semestre de 2011. “As novas regras sobre o uso de cartão de crédito devem ajudar, embora aqui na Losango nós já cumpríamos muito do que está sendo pedido, como o pagamento mínimo sendo 20% da fatura total”, finaliza.
Frederico Dias, diretor comercial da Altitude Software, subiu ao palco para explicar como e por que a inteligência analítica pode ser usada na recuperação do crédito. “Organizar os dados para que eles se tornem informações valiosas sobre os clientes: isso é inteligência analítica”, afirma.
Essa coleta de dados, segundo ele, deve ser feita em todo o ciclo da experiência com o cliente. “Devemos considerar que hoje o consumidor é 2.0, ou seja, ele interage de diversas formas, por meio do telefone, sms, e-mail, redes sociais, entre outros. Em todos esses canais há informações valiosas que podem ser utilizadas para se recuperar crédito”, acredita.
Para Dias, todos os canais devem ser monitorados e encaminhados para o centro de controle de banco de dados para se ter uma visão unificada do cliente. “As empresas precisam agir e se antecipar caso considerem que determinado consumidor pode ficar inadimplente”, afirma.
No cenário atual com ascensão da classe C (que aumenta a demanda), maior necessidade de pessoas e alto turnover, a tecnologia deve ser utilizada para fazer mais com menos. “A Altitude oferece algumas tecnologias que aprimoram o trabalho dos agentes como os discadores automáticos, as URAS ativas, SMS, uso de e-mail para envio de lembretes de cobrança e soluções de autoatendimento”, revela.
Dias acredita no forte poder dos portais de voz e dos chats inteligentes. “A tecnologia permite o reconhecimento de fala e a humanização no atendimento eletrônico realizada inclusive por esses agentes virtuais”, finaliza.
Com muito humor, Mello ressaltou os principais motivos que levam à inadimplência. “Ela ocorre quando o mês acaba dias antes do salário, ou quando o consumidor é obrigado a buscar ‘novas oportunidades’ de trabalho”, brinca ao citar o desemprego. “Na realidade o principal motivo de inadimplência é o descontrole financeiro do consumidor”, afirma. Segundo ele, 20% das pessoas endividadas estão nessa condição por terem emprestado o nome e o número de CPF para terceiros. “As emergências como doenças, acidentes, ou ter que comprar o novo Ipad 2, também fazem o consumidor destinar sua renda para outro lugar e deixar de pagar algumas contas”, diz bem-humorado.
Na perspectiva do credor, Mello defende que o risco deve sempre ser bem calculado. “É necessário criar estruturas para conceder o crédito corretamente, monitorar risco e reduzir assim a inadimplência”, considera.
Mello mostrou-se otimista com uma possível queda da inadimplência agora, no segundo semestre de 2011. “As novas regras sobre o uso de cartão de crédito devem ajudar, embora aqui na Losango nós já cumpríamos muito do que está sendo pedido, como o pagamento mínimo sendo 20% da fatura total”, finaliza.
Frederico Dias, diretor comercial da Altitude Software, subiu ao palco para explicar como e por que a inteligência analítica pode ser usada na recuperação do crédito. “Organizar os dados para que eles se tornem informações valiosas sobre os clientes: isso é inteligência analítica”, afirma.
Essa coleta de dados, segundo ele, deve ser feita em todo o ciclo da experiência com o cliente. “Devemos considerar que hoje o consumidor é 2.0, ou seja, ele interage de diversas formas, por meio do telefone, sms, e-mail, redes sociais, entre outros. Em todos esses canais há informações valiosas que podem ser utilizadas para se recuperar crédito”, acredita.
Para Dias, todos os canais devem ser monitorados e encaminhados para o centro de controle de banco de dados para se ter uma visão unificada do cliente. “As empresas precisam agir e se antecipar caso considerem que determinado consumidor pode ficar inadimplente”, afirma.
No cenário atual com ascensão da classe C (que aumenta a demanda), maior necessidade de pessoas e alto turnover, a tecnologia deve ser utilizada para fazer mais com menos. “A Altitude oferece algumas tecnologias que aprimoram o trabalho dos agentes como os discadores automáticos, as URAS ativas, SMS, uso de e-mail para envio de lembretes de cobrança e soluções de autoatendimento”, revela.
Dias acredita no forte poder dos portais de voz e dos chats inteligentes. “A tecnologia permite o reconhecimento de fala e a humanização no atendimento eletrônico realizada inclusive por esses agentes virtuais”, finaliza.
