Mais importante do que cobrar o cliente é ter o tato de saber como fazê-lo, independente, por exemplo, do score de crédito ser negativo. “Não podemos desprezar a tecnologia em função do volume, mas precisamos de pessoas. O cliente que procura a empresa para pagar sua divída é o melhor, porque ele age de boa fé. Ou seja, a partir do momento que ele não causou danos deve ser analisado com mais critério”, explica Nivaldo Cruz, do Banco Panamericano.
Para ele e os demais participantes, Paulo Santos, diretor de crédito e cobrança da Casas Bahia e Reginaldo Diniz, da empresa de cobrança Alma Viva. “Não adianta informar a divida para o cliente quando o contatamos. Só vamos conseguir trazê-lo de volta e resgatar o seu desejo de compra se analisarmos cautelosamente o seu perfil, independente da situação negativa que às vezes o sistema acusa”, detalha Diniz, acrescentando que hoje é difícil de bater as metas na base e topo da pirâmide.
Como ambos concordam com essa prática e procuram utiliza-la em suas empresas, Santos, da Casas Bahia, propõe que ao se avaliar novas praças para a instalação de lojas é preciso considerar as características bairristas e preparar estratégias de concessão para cada região. “O atendimento em todo ramo de negócios é importante. Se os bairros já são diferentes entre si, imagine se considerarmos o País inteiro? As áreas de crédito, cobrança e marketing precisam caminhar juntas, respeitando inclusive a linguagem local”.
O fato é que para os palestrantes, em algum momento da vida a pessoa deve ou passará a dever. Em função disso é preciso estar atendo a maneira como se cobra e se atende esse cliente. “As empresas não querem gastar dinheiro com mão de obra, mas acabam gastando muito mais com tecnologia. Por isso reafirmo que a presença humana é mais importante do que o sistema, afinal ainda são elas que o manipulam”, esclarece Santos.
