A cobrança sempre é atrelada à perda, riscos e prejuízo para a empresa, mas não é isso que a GoOn pensa. “Nossa visão de risco passa pela inadimplência e pela perda, mas nosso objetivo é a rentabilização”, explicou Fernando Manfio, diretor sócio da GoOn, antes de apresentar Breno Costa, o sócio consultor que conduziria a palestra “A customização dos produtos e estratégias de crédito para concessão de soluções de acordo com o risco financeiro dos clientes”, que ocorreu no segundo dia do Congresso Consumidor Moderno de Crédito, Cobrança e Meios de Pagamento (CCMCC).
Manfio expôs os principais dilemas que as empresas sempre se deparam ao fazer uma cobrança. “Como atuar em cada nicho? Como ofertar o produto certo? Como tratar esse cliente do início ao fim? Como eu segmento e atinjo esse cliente com ferramentas específicas, com a cara dele?”, exemplificou, e continuou apontando que é preciso atrelar inteligência ao negócio. E era isso que seria mostrado a seguir.
Costa iniciou sua apresentação falando sobre o cenário atual de crédito no Brasil e elencando diferenças entre parcelados e rotativos. “Produtos parcelados morrem com o tempo, produtos rotativos têm vida mais longa”, afirma.
No entanto, negar crédito para clientes com risco mais alto não é a melhor alternativa se você puder cobrir o prejuízo com sua receita. “É visão errada passar a negar crédito para essa faixa. Já é possível oferecer taxas diferentes para clientes de diversas faixas e o Credit Score auxilia nisso”, explica Costa. Credit Score e Behaviour Score são ferramentas de cobrança que analisam a probabilidade de inadimplência. A primeira estima a trajetória de um cliente com base em uma massa com comportamento similar. Já o Behaviour Score rotula os clientes de acordo com seu comportamento financeiro individual. Existe ainda o Collection Score, que apresenta a probabilidade de pagamento, o contrário das duas ferramentas citadas. Este é utilizado em escritórios de cobrança para recuperar os prejuízos.
“Existem dois motivos para a carteira cair: o cliente desistir do produto ou você desistir do cliente”, comenta Costa. Por essa razão, é necessário ofertar produtos diferenciados para clientes de faixas diferentes e manter os bons na empresa. Da mesma forma, os esforços para cobrar clientes na faixa A, com maior propensão ao pagamento espontâneo, podem ser direcionados para as faixas mais avançadas, em que o recebimento se torna mais difícil. Assim também funciona a concessão de desconto, 10% de abatimento para clientes no Behaviour Score E, por exemplo, não vai motivá-lo a pagar.
Em suma, o consultor alertou as empresas a buscar a rentabilidade com atenção nos gastos propiciados pela cobrança, como agentes, cartas de cobrança e ligações. “O processo de teste e controle segmentado deve ser contínuo O ótimo nunca vai chegar, mas a empresa deve sempre busca-lo. A segmentação do ano passado que dava certo, pode não dar certo agora”, finaliza.
