Gestão de crédito e cobrança: modelos e tendências

Fernando Brasileiro, diretor-presidente da Cibrasec, abriu o debate comentando sobre o mercado de securitização e o segmento imobiliário. “Os últimos três e quatro anos tem sido de ouro para o mercado brasileiro. E especificamente em relação ao setor imobiliário, as práticas no Brasil são muito diferentes das usadas em outros países”, disse. “99% do faturamento imobiliário no país é feito por bancos e nos Estados Unidos, mais de 60% é por investidores, pessoas físicas, fundos de pensão etc. Razão pela qual a crise se alastrou por lá e não aqui”, completou.

Além disso, as práticas de concessão de crédito também diferem, sendo que no mercado americano a concorrência entre empresas torna os processos de concessão mais agressivos, enquanto que no Brasil as empresas são mais conservadoras.

O fato é que aqui, a instabilidade econômica afeta de maneira diferente a variados setores. “Vemos que há uma retomada do crescimento em segmentos como o de veículos e pequenos negócios”, falou Simone Trocoli, gerente especialista em cobrança do Serasa Experian. “E em contra-partida, há setores que carregam a inadimplência. Observamos 22% de aumento da inadimplência de fevereiro deste ano pra cá”, completou. 

Simone acredita que o crédito no Brasil ainda não chega para todas as camadas da população, enquanto outras classes são sobrecarregadas pela oferta. “E o cadastro positivo é o grande diferencial a explorar e o caminho para levar o crédito às classes mais pobres, à baixa renda que ainda não tem acesso”, apontou.

O cadastro positivo também pode ser fonte de conhecimento sobre o consumidor. “Houve um crescimento na concessão de crédito para a classe C, mas não conhecemos muito bem esse público. Com o cadastro positivo poderemos entende-lo melhor, sua capacidade pagamento etc”, disse Simone.

Segundo Adalberto Savioli, presidente da Acrefi, ainda existem órgãos no país que não vêem o cadastro positivo com bons olhos. “Mas vale considerar que 9% da população que toma crédito se torna inadimplente. Do 91% restante não se sabe nada a respeito e é nesse grupo que devemos investir. Eles, que são adimplentes, acabam pagando taxas mais caras por causa dos 9% inadimplentes”, explicou.

Em relação ao crédito comportamental pouco foi desenvolvido. “O que há são scores e o cadastro positivo pode contribuir para a área comportamental”, apontou Savioli.

Mudanças e oportunidades

“A crise é uma oportunidade de reflexão e de mudar paradigmas, rever o negócio e trazer coisas novas, como o cadastro positivo, e também na área de cobrança”, acrescenta Gina Marques, diretora de recuperação de crédito e cobrança da Contax.

A executiva exemplifica: “cobrar ficou mais caro e uma tendência nesse momento é manter o cliente inadimplente na base, pois isso é menos custoso do que adquirir um cliente novo; então, começa-se a pensar em alternativas para oferecer a esse consumidor”.

O Esplanada é uma rede de varejo localizada no Nordeste, Centro-Oeste e Brasília, cujo braço financeiro é o cartão de crédito – são mais de dois milhões de plásticos da rede no mercado.

“No começo da instabilidade, em relação ao crédito seguimos a cartilha e começamos, por exemplo, a pedir mais documentos dos clientes e a restringir a concessão, aprovando 45% das solicitações. Mas com esse modelo, no último trimestre, aprovamos só 18%”, contou Paulo Pio, diretor administrativo do Esplanada.

De acordo com Pio, o setor financeiro fez o que tinha que fazer e o varejo começou a cobrar uma mudança, já que 80% das vendas são feitas a crédito. “Resultado: fomos atrás do bom cliente, que já tinha crédito, e aumentamos o limite dele ou demos brindes e descontos para uma nova compra. Além disso, para quem apresentasse a fatura do cartão de crédito de qualquer outra bandeira, dávamos R$ 150 de limite, sendo que a média é de R$ 115”, explicou.

“Nosso consumidor vem da classe B, C e D e só usa crédito. Ele gosta de ser bem tratado e quando você aumenta o limite dele, ele responde bem”, contou Pio. “Ele tenta preservar o limite dele e por isso, fica adimplente”, acrescenta.

De acordo com o diretor administrativo do Esplanada, a inadimplência na rede está sob controle. “Chegou a 16% da carteira, mas agora voltou a 8%”, disse.

No caso da Ticket, o relacionamento acontece com empresas. “Apesar disso, atingimos o consumidor final. São mais de dois milhões de plásticos usados pelos funcionários das companhias”, apontou Gemerson Bertin, executivo da Ticket. “E nesse momento de crise, o mais importante é saber em que grau de maturidade a empresa está para poder discutir crédito com ela”, acrescentou.

O outro lado da moeda

O segmento de cobrança vive um momento de profissionalização e de expansão. “Cobrança hoje é centro de resultados; houve uma grande evolução e profissionalização”, definiu Savioli.

O desafio do setor está em gerar inteligência, informações que sejam relevantes ao negócio das empresas, e não simplesmente recuperar valores.