Cobranças em crise

Eduardo Soto, diretor de cobrança do mexicano BBVA Bancomer, falou como otimizou sua relação com os clientes em meio a um período de grande inadimplência

A história começa no nem tão distante 2008, no meio da crise financeira mundial e no boom da inadimplência. A fase não era boa para quitar qualquer coisa, e era pior para quem tinha de receber. Presente em 32 países, o grupo financeiro BBVA tem 109 mil funcionários e cerca de 35 milhões de clientes, em grande parte preocupados e nervosos com suas economias.

Em um trabalho realizado com a Aspect, empresa especializada em aplicações de comunicações unificadas, o BBVA Bancomer envolveu seus 10 call centers espalhados pelo México para mudar a forma de atendimento e principalmente de cobranças. Segundo Soto, à época eram 4 milhões de atendimentos prestados por mês, para suprir essa demanda, foi preciso segmentar os clientes.

O trabalho foi analisar as característiacas de cada correntista para saber qual o melhor horário para ligá-lo, se era viável fazer visitas pessoais, a melhor forma de negociar a dívida. O planejamento feito envolveu contato via SMS, carta direta e e-mail direto. No contato “físico” via carta, tudo é explicado de uma forma mais simples para, no caso de uma futura visita, o cliente se sentir mais confiante na negociação, por saber com antecedência os termos da proposta.

Foram realizados treinamentos para os funcionários, uma vez que os mesmos passam por muito estresse com o grande número de ligações e com clientes muitos vezes mal educados.

O resultado foi um crescimento de 3,7 milhões de atendimentos por mês em 2008, para 9 mi hoje, um sistema mais eficiente e otimizado de segmentação por risco, que antes era feito manualmente. Além de uma visão única dos produtos do correntista, ou seja, com uma ligação ele pode resolver todas as soluções que o cliente tenha contratado.