Hipercard adota plataforma inteligente
Operadora implantou na central receptiva, em Recife, software U•Magnet da fornecedora paulista U•NEAR. Solução deve ser usada também em todos os 600 pontos de atendimento da Hipercard e em 130 lojas do Walmart.
A terceira maior operadora de cartões de crédito do Brasil, a Hipercard, do Grupo Itaú Unibanco, implantou um novo sistema de atendimento automático na sua central receptiva, em Recife, que diminui o tempo gasto em cada ligação e imprime maior inteligência.
Com quase 14 milhões de associados, a operadora registra apenas 1/3 dos atendimentos em suas dependências físicas no País e implantou o software U•Magnet, da fornecedora paulista U•NEAR, especializada na integração de canais de atendimento para grandes corporações.
Segundo Luiz Lobo, diretor de Suporte a Negócios da Hipercard, um dos primeiros resultados foi o incremento na taxa de conversão de vendas geral dos operadores, ou seja, aumentou o número de vendas por ligações recebidas.
O novo sistema tem a capacidade de selecionar as informações relevantes para cada atendimento e apresentá-las ao operador de forma sucinta e prática. No caso da Hipercard, quem liga para a central receptiva da empresa não é bombardeado com uma série de ofertas que não interessam.
A abordagem e propostas de novos negócios são feitas apenas para o consumidor que se mostra propenso, de acordo com o seu histórico de relacionamento e interesses percebidos. O objetivo é ter a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo.
Na maioria das empresas, o operador tem uma série de informações do cliente, mas na Hipercard o sistema mostra, a cada momento, quais as mais úteis para se obter o máximo do relacionamento. A definição de quais são as informações mais úteis e relevantes vem do processamento do sistema de regras inteligentes e alertas personalizáveis presentes na solução.
Resultados
O executivo da Hipercard destaca a possibilidade de integração entre os pontos de contato. A empresa pode ter as mesmas informações e estratégias de atendimento para o cliente disponíveis de forma integrada, tanto no call center quanto nas lojas físicas (Casas Hipercard). O objetivo é que o cliente tenha um atendimento único e coerente em qualquer ponto de contato.
A solução da U•NEAR permite personalizar o atendimento, à medida que processa informações de propensão de compra e posse de produtos, histórico de abordagens e atendimentos anteriores e situação atual do cliente no momento do atendimento. Isso gera orientação assertiva para o operador, facilitando o relacionamento com o cliente.
Outro benefício da solução é permitir que os modelos de propensão gerados pela área de marketing possam ser rapidamente transformados em estratégias de atendimento nos canais e sejam casados, no momento da oferta, com o estado da operação e do cliente. Isso facilita a implantação de estratégias multicanais onde o atendimento flui de forma homogênea entre eles e garante a continuidade e a qualidade da operação.
No momento certo
Lobo acredita que, com o novo sistema, os operadores têm a oportunidade de iniciar uma conversa com o cliente fugindo da rigidez tradicional. “As informações que os operadores têm à disposição são valiosas, tornam a ligação mais objetiva, pois o operador somente faz ofertas no momento certo”, explica Lobo.
Para se ter uma idéia, no início do relacionamento com o cliente o operador pode cadastrar a forma como ele prefere ser tratado. Seja o nome completo, o sobrenome ou até mesmo um apelido. A partir daí, todos os atendimentos usarão esta informação, o que vai facilitar o início da conversa.
O diretor da Hipercard garante que há casos de ligações em que o cliente não recebe nenhuma oferta de novos produtos, justamente pelo fato do histórico e comportamento dele indicar que o momento não é o mais adequado. “A abordagem fica mais simpática e menos agressiva. Por outro lado, as vendas passaram a ser fechadas de maneira mais produtiva, o que motiva o operador”.
O novo sistema elimina também a possibilidade do operador ofertar um produto que o cliente já tenha, ou que ele já tenha recusado. Isso reduz o risco de atrito. Outra estratégia presente é a de direcionar as ligações para atendentes com perfil mais adequado para realizar determinadas ofertas.
A solução da U•NEAR deve ser implantada em todos os 600 pontos de atendimento da Hipercard, em 130 lojas do Walmart e outros pontos estratégicos. Atualmente, a rede de supermercados tem cerca de 360 lojas no Brasil. A Hipercard tem uma rede de mais de 400 mil estabelecimentos comerciais credenciados e 12 milhões de cartões emitidos.
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